Una obligación que surge con la creación de una empresa, consiste en tener un libro de quejas en Guatemala autorizado por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO), aunque se trata de una obligación bastante importante es colocada en un segundo plano, incumpliendo con esta obligación.
Todo buen emprendedor conoce las diferentes situaciones que debe afrontar para que su empresa tenga un crecimiento constante y se logren los objetivos deseados.
Aunque parece excesiva las cantidades de requisitos, documentos y demás aspectos legales y fiscales que tener siempre presentes.
Muchas veces la idea de reducir gastos no realizando ciertos procedimientos puede llevar a una empresa a ser amonestada por autoridades públicas.
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¿Qué es el libro DIACO y para qué sirve?
En forma resumida, el “libro DIACO” es un libro en donde un cliente puede presentar su queja de manera formal debido al incumplimiento de las leyes que protegen a los usuarios y consumidores; es una obligación formal de toda empresa, y que debe ser puesto a la vista.
La importancia de este libro yace en el cumplimiento de la Ley de protección al consumidor y usuario, la cual obliga a todo proveedor a mantenerlo y cuya omisión causara la imposición de diferentes sanciones.
Las cuales pueden consistir desde apercibimientos escritos girados por la DIACO hasta la imposición de multas económicas calculadas con base al monto del salario mínimo vigente. (Art. 17 y 69 Ley de Protección al consumidor y usuario)
Cuándo se refiere a proveedor, ¿se refiere a todos los que tienen empresas o también a los profesionales?
Al referirse a proveedor, la ley de protección al usuario y consumidor ha establecido que deberá entenderse como todas aquellas personas individuales, sociedades, asociaciones, fundaciones, sin importar si tienen fines de lucro o no.
Desarrollen actividades de producción, fabricación, transformación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios a toda persona en el territorio nacional, por las que cobre un precio o tarifa. (Art. 2 Ley de protección al usuario y consumidor.
Por lo tanto, todos los que presente un servicio o desarrollen una actividad comercial deben de tener un libro de quejas en Guatemala, autorizado por DIACO, con el fin de dar cumplimiento a la ley, proteger los derechos de los consumidores y usuarios, así como evitar la imposición de multas administrativas.
¿Cómo puedo habilitar mi libro de quejas en Guatemala?
El procedimiento a realizar consta de dos etapas, la primera consistirá en obtener un libro de quejas con el formato, dimensiones y demás características solicitadas por la Dirección de atención y asistencia al consumidor.
Al tener este libro se debe de presentar ante la sede de la Dirección de atención y asistencia al consumidor ubicada en el interior del Registro Mercantil, junto con los documentos solicitados y el pago del arancel para habilitación de libro de quejas.
El resultado es tener el libro de quejas autorizado por DIACO.
Este trámite puede ser solicitado personalmente o bien puede ser asistido por un profesional de su confianza u oficina de servicios especializados.
Creé mi empresa en el año 2010 y no me habilitaron mi libro DIACO ¿Existe multa por habilitar el libro de manera extemporánea?
No, por realizar la habilitación del libro de quejas en Guatemala, autorizado por la DIACO aún cuando la empresa exista desde el año 2010, no existe una multa.
Esto es una ventaja que puede ser aprovechada por aquellos que tienen sus empresas funcionando desde hace mucho tiempo y no les fue entregado este libro o bien no realizaron la habilitación en su momento.
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Tengo la empresa desde hace mucho y no he tenido problemas con DIACO de ningún tipo. ¿Para qué gastar mi dinero en el libro de quejas?
Aunque es indiscutible el hecho que la institución propiamente tiene poca presencia con relación a la cantidad de empresas que existen en Guatemala, es común encontrar relatos de diferentes empresas que poseen décadas de haber sido creadas las cuales no tienen el libro de quejas habilitado y no tiene el más mínimo interés en habilitarlo.
El hecho de que varias empresas han pasado décadas sin este libro no los exime de una denuncia en DIACO por cualquier consumidor.
Y aunque la queja por el servicio o producto que se dio no sea procedente, la queja de no tener el libro si lo será y por ende se le amonestará.
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No se trata de un gasto innecesario, se trata de proteger sus ganancias.
Contar con un libro de quejas en Guatemala es importante, principalmente por mantener el cumplimiento debido de las leyes en Guatemala como parte de un deber de todos los ciudadanos, sin embargo, más que un acto de obediencia a la ley, el tener el libro de quejas es una inversión que protege su empresa.
No es correcto asumir riesgos innecesarios, o seguir omitiendo tener este libro presente en una empresa.
Puesto que el único afectado realmente no es el usuario ni la DIACO, es usted como emprendedor; es por esto que siempre es bueno contar con el respaldo de un profesional u oficina de servicios especializados de confianza que le permita tomar sus decisiones dentro del marco legal adecuado.
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Obligaciones, sanciones y uso del libro de quejas: lo que necesitas saber
Sí. La normativa exige que el libro de quejas esté colocado en un lugar visible y accesible para los consumidores, de manera que cualquier persona pueda solicitarlo y anotar su inconformidad cuando lo considere necesario. Ocultar o negar el acceso al libro puede derivar en sanciones.
La DIACO es la entidad encargada de verificar que el libro de quejas esté debidamente autorizado, visible y en uso. También se encarga de dar seguimiento a las denuncias que los consumidores registran en él.
No tiene fecha de vencimiento, pero debe llenarse de forma ordenada y sin alterar las hojas. Una vez agotado, el empresario debe solicitar la habilitación de un nuevo libro siguiendo el mismo procedimiento.
Cada queja debe incluir los datos del consumidor, la descripción clara del hecho, la fecha y la firma. Esto permite que la DIACO pueda dar seguimiento adecuado y contactar al afectado si es necesario.
Sí. Aunque el negocio opere de manera virtual, si presta servicios o comercializa productos en Guatemala, la normativa obliga a contar con un libro de quejas autorizado, ya sea en formato físico o mediante mecanismos habilitados por DIACO.
La empresa debe asentar la queja de todas formas, ya que el libro es un medio de registro. Posteriormente, la DIACO evaluará si la queja es procedente o no. Negarse a registrar una queja puede ser más grave que recibir una sin fundamento.
No. El único documento válido es el libro autorizado por la DIACO. Usar copias, cuadernos improvisados o sistemas digitales sin aprobación de la institución no cumple con la normativa y puede ser motivo de sanción.
El costo corresponde al arancel que la DIACO establece para el trámite. Este monto puede variar según la normativa vigente, por lo que es recomendable verificarlo al momento de presentar la solicitud.
Sí. La ley no distingue entre entidades con o sin fines de lucro. Toda organización que preste un servicio o comercialice bienes en el país debe contar con un libro de quejas habilitado.
El libro debe llevar en la primera hoja la certificación oficial de la DIACO, con sello y firma autorizada. Este es el respaldo legal que demuestra que el documento fue emitido y habilitado conforme a la normativa.
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